WhatsApp Business per hotel e strutture ricettive

come sfruttare le sue potenzialità

L’INSTANT MESSAGING E L’IMPORTANZA DI WHATSAPP BUSINESS PER IL TUO HOTEL

 

Prima di parlarvi di quanto possa essere utile WhatsApp Business per il tuo hotel o per la tua struttura ricettiva è utile che chiariamo prima il concetto di Istant Messagging e quanto siano diventate importanti al giorno d’oggi.

COSA È L’INSTANT MESSAGING

L’Instant Messaging, in italiano messaggistica istantanea, è una categoria di sistemi di comunicazione in tempo reale in rete, che permette ai suoi utilizzatori lo scambio di brevi messaggi.

ORIGINI DELL’INSTANT MESSAGING

Uno dei primi software di messaggistica istantanea era MSN Messenger e permetteva di condividere messaggi, emoji con altre persone collegate ad un computer. Ovviamente anche per i software di messaggistica istantanea, la vera rivoluzione è arrivata con la nascita e la diffusione degli smartphone. Oggi le persone che non hanno uno smartphone in tutto il modo sono davvero poche! Ma soprattutto esse hanno minimo due app di messaggistica istantanea.

 

 

IMPORTANZA DELL’INSTANT MESSAGING

Queste app sono entrate appieno nella quotidianità e vengono usate in tanti ambiti, per comunicare con di verse categorie di persone; qualsiasi si lo scopo della conversazione e chiunque sia il destinatario della conversazione, un familiare, un amico, un collega di lavoro… usiamo un messaggio istantaneo.

OTA e ISTANT MESSAGING

Anche in ambito turistico i grandi colossi, hanno capito da tempo le potenzialità di questa comunicazione. Per offrire un servizio sempre più personalizzato, Booking ed Expedia, permettono ai clienti di “messaggiare” con gli hotels attraverso le loro app. Questo da la possibilità di offrire al cliente una “user experience” sempre migliore e tenere sotto controllo le conversazioni con le strutture.

Questo appare sufficiente a farci capire che il nostro hotel non può fare a meno di avere un proprio canale sul quale può “messaggiare” direttamente con il suo cliente.

QUALI CANALI USARE

Sarebbe perfetto usarle tutte e correttamente! ma sono sempre dell’opinione che se sia inutile avere tanti canali e non gestirli bene, piuttosto averne meno e gestirli perfettamente. In base a questo principio, mi concentrerei su quelle app che hanno un numero maggiore di utenti.

Comincerei a scartare Skype e Viber, che sono in caduta libera da anni e perdono utenti quotidianamente.
WeChat è molto popolare in Cina, ma nel resto del mondo stenta a decollare, quindi a meno che non abbiate una fetta considerevole di clienti cinesi, fossi in voi non la userei.

Ecco le prime tre classificate. Sul gradino più basso del podio troviamo Telegram! Attrae 9 milioni di italiani e fa registrare notevoli incrementi negli ultimi anni.
Il successo di questa app è dovuto in larga parte alla diffusione libera e incontrollata dei contenuti (buona parte dell’utilizzo si concentra sulla condivisione di film, software e musica).

Al secondo posto troviamo Facebook Messenger, con poco più di 23 milioni di utenti mensili, ma con un tempo d’uso medio di un’ora e 15 minuti. Nonostante gli sforzi di Zuckerberg, gli utenti utilizzano questa app molto, quando sono collegati a Facebook, mentre per la quotidianità le persone sono più propense ad usare un’altra app, ovvero whatsapp!

La chat più utilizzata dagli italiani è senza ombra di dubbio WhatsApp. La notizia di sicuro non vi stupirà, ma ciò che sbalordisce è il numero degli utenti. 1 miliardo e 600 milioni di attivi in tutto il mondo. In Italia il 95,1% degli utenti di applicazioni di messaggistica istantanea, utilizza WhatsApp.

WHATSAPP BUSINESS

 

I dati ci dicono chiaramente che è WhatsApp la app da usare, in più è l’unica ad avere una versione business. Versione nella quale, oltre a tutte le funzionalità classiche, che tutti noi utilizziamo, ce ne sono di specifiche per le attività commerciali:

– Inserire i dati del tuo hotel (logo, payoff, indirizzo, email e sito)
– Attivarlo su un numero fisso
– Impostare le risposte automatiche
– Utilizzare automazioni da app di terze parti

 

INSTALLAZIONE

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QUANDO E COME USARE WHATSAPP BUSINESS

Anche in questo caso non esiste una formula unica, che possa andar bene per tutti gli hotel e strutture ricettive. Ognuno ha le sue caratteristiche le sue dimensioni, la sua organizzazione e quindi anche l’uso di WhatsApp va inserito in una strategia complessiva. Di seguito vi esporrò quelli che secondo me potrebbero essere i migliori utilizzi.

PRENOTAZIONE

Questo strumento potrebbe essere una vera e propria arma in più per disintermediare dalle OTA. Come abbiamo visto i nostri ospiti passano molto tempo su WhatsApp e sapere che possono chiederci disponibilità e tariffe con un semplice messaggio, potrebbe essere sicuramente un vantaggio per noi rispetto alle OTA. Sarebbero portati a contattare una struttura che ha questo servizio, rispetto a qualsiasi altra agenzia. Questa tendenza è sempre più in aumento ed ormai. In molti casi, se abbiamo giocato bene le nostre carte, si riesce a materializzare una prenotazione senza nemmeno uscire dalla piattaforma. A sostegno della mia tesi, molti PMS hanno già sviluppato moduli per le conferme di prenotazione ottimizzate per WhatsApp e/o messaggi.

PRESTAY

Dal momento in cui l’ospite prenota, al suo arrivo potrebbero esserci infinite richieste dell’ospite stesso, a cui potete ottemperare semplicemente con un messaggio. Potete allegare file con orari di autobus, navette, informazioni sul territorio oppure dare informazioni per ricordare all’ospite, prima del suo arrivo, per esempio, le procedure di check-in (fondamentali per chi gestisce appartamenti e B&B) …senza contare che in questa fase è possibile fare cross selling (Leggi anche l’articolo: Cross Selling, Up Selling e Down Selling: cosa sono e come ti fanno guadagnare di più) informando l’ospite dei servizi ancillari dell’hotel, ristorante, spa, ecc..

Durante il soggiorno

Con WhatsApp si può tenere informato l’ospite su tutte le richieste, anche quando non è fiscalmente in struttura, per esempio la consegna di un pacco (è sempre più frequente che gli ospiti si facciano consegnare i prodotti acquistati da Amazon in hotel), la consegna del bagaglio smarrito in aeroporto.

Partenza

Dopo che l’ospite ha lasciato l’hotel, non solo possiamo inviare un messaggio per richiedere una recensione, ma soprattutto per quelli che avevano prenotato attraverso le OTA, agenzie, possiamo inviargli un codice sconto, da utilizzare sul nostro sito per le future prenotazioni.

Quali sono i rischi?

Innanzitutto non si deve esagerare con il numero di messaggi promozionali, questi possono essere un boomerang perché il messaggio è molto più invadente di una mail e potrebbe incidere negativamente sull’umore del nostro ospite. In secondo luogo c’è da avere ben chiaro che una volta attivato, per l’ospite valgono le stesse regole che valgono per la gestione del telefono e delle email. I tempi di risposta non devono essere lunghi, anzi l’ospite si aspetta una risposta in minor tempo su questo canale, per cui fate molta attenzione. Il consiglio che do sempre è quello di comunicare l’orario di attività del canale, anche attraverso le risposte automatiche.

Case History

Di seguito potrete vedere uno dei tanti casi di successo di prenotazioni via WhatsApp. In questo caso ci troviamo di fronte ad un repeater guest di una struttura ricettiva extra alberghiera situata in località balneare. L’ospite aveva già soggiornato con il marito ed una coppia di amici durante il periodo autunnale prenotando da attraverso una OTA. Essendosi trovata bene ha ricontatto la struttura attraverso WhatsApp per una prenotazione, con la figlia, durante il periodo estivo.

 

 

Come si può vedere in pochi scambi di messaggi l’operatore è riuscito a concludere una prenotazione diretta senza alcun costo di intermediazione.

vuoi implementare questa e tante altre strategie nell tuo hotel?

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