gli hotel in tempo di emergenza

10 consigli utili per affrontare la crisi del coronavirus  

In queste settimane di emergenza sanitaria Covid-19, o come la definiscono alcuni “polmonite cinese” ho ascoltato una miriade di volte la parola crisi e si è parlato spesso dei vari comparti del paese, ma penso che si è parlato troppo poco della crisi che ha colpito il comparto del turismo.

È innegabile che il comparto del turismo sia il settore che ha subito il maggiore impatto di questa crisi e non solo in Italia. Il Presidente e CEO di Marriott International, Arne Sorenson, nel suo video messaggio, afferma che l’impatto di questa crisi è di gran lunga superiore a quella dell’11 settembre e della crisi finanziaria del 2008.

Tutto a mio modesto modo di vedere parte da quanto tempo i paesi riusciranno a far fronte all’emergenza sanitaria e quando cominceranno a “riaprirsi” lentamente ad una vita normale.

stato degli hotel

Al momento, anche se i decreti del governo non impongono la chiusura degli hotel, la quasi totalità di quelli con apertura annuale sono chiusi per mancanza di prenotazioni.
Quelli stagionali, invece, mentre si accingevano a completare le ultime cose prima di dare il via alla stagione lavorativa, sono stati travolti dalle miriadi di cancellazioni e quindi sono al punto di capire quando e se sarà possibile riaprire in questa stagione.

Al momento, dove le certezze sono state praticamente azzerate, nessuno potrà prevedere quando il turismo ripartirà. L’unica certezza è che la ripresa ci sarà ed in un periodo di “blocco forzato” la cosa migliore che si possa fare è quella di non fermarsi e stilare un elenco di cose da fare per essere pronti al momento della ripresa.

Noi di Upgrade Hotel vi proponiamo il nostro elenco di 10 cose utili da fare in questo periodo:

  1. Interrompere le campagne Pay Per Click, soprattutto quelle di Brand Protecion. Si rischia di bruciare budget per i clienti che cercano il nostro hotel solo per cancellare o ricevere informazioni sulle policy durante il periodo di emergenza.
  2. Non pensare di utilizzare la “leva tariffaria” per avere maggiori prenotazioni. In questo caso la domanda è condizionata da una serie di fattori che nulla hanno a che fare con la tariffa. Abbassare le tariffe significherebbe esclusivamente perdere fatturato.
  3. Per le prenotazioni pre pagate non rimborsabili emettere il Voucher “credito” come previsto dal decreto-legge. Il mio Consiglio e di essere flessibili sulla data di validità di quest’ultimo; il decreto dice 1 anno, ma non sarei pignolo. Federaberghi ha predisposto dei modelli di voucher con relativa lettera di accompagnamento, che potete visionare cliccando qui.
  4. Non interrompere le attività sui social network, ovviamente modulando la comunicazione e restando in contatto con i followers, magari attraverso il racconto del territorio, dei “personaggi” che animano l’hotel(come lo staff), menzionando peculiarità, talvolta tralasciate, nella routine ordinaria. Ridurre i tempi di risposta ai messaggi arrivati dai social.
  5. Fare un check-up al proprio sito web. Verificare foto, testi e traduzioni; Analizzare i dati di Google Analytics, capire meglio il mio target e migliorare le mie azioni future per aumentare la conversione; verificherò che nel mio il booking engine siano allineate tutte le tipologie, prodotti tariffari, offerte, policy, ecc.
  6. Assicuratevi che il vostro channel manager si correttamente settato, che arrivino tariffe, disponibilità e restrizione a tutti i canali come da vostra strategia.
  7. Aggiornate le vostre liste clienti che utilizzate per l’invio delle email per le vostre azioni di email-marketing. Ricordo sempre che ha senso avere queste liste, solo se sono profilate, avere una lista generica con cognome nome e indirizzo mail, serve a ben poco. La profilazione è fondamentale per indirizzare al pubblico giusto le nostre e-mail.
  8. Entriamo in tutte le nostre camere ed osserviamole attentamente, con gli occhi di un ospite, Redigiamo una lista circa le manutenzioni da fare, ma anche degli accorgimenti da apportare, per migliorare l’esperienza del futuro ospite. Un tema su cui molti hotel sono carenti sono le prese della corrente. Ho abbastanza prese per consentire all’ospite di caricare tutti i sui dispositivi? Sono posizionate in un posto comodo o sono nascoste dietro all’arredo
  9. Dedicatevi a verificare gli standard di servizio e di aggiornare le procedure per rendere il servizio più efficiente.
  10. Non perdete il contatto con il vostro staff, ricordatevi sempre che sono loro che accoglieranno e renderanno felici i vostri ospiti, quindi pensate a un piano formativo anche a distanza per loro o di organizzare incontri telematici per discutere di miglioramenti da apportare all’organizzazione aziendale.

La storia ci insegna che molto spesso, nel passato, in momenti di crisi sono avvenuti tanti cambiamenti positivi, il nostro auspicio e che il turismo possa uscire dalla sua più grande crisi con un cambiamento che gli consenta di ritrovare nuova linfa e di essere finalmente un settore trainante per tutto il paese.

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