Cross Selling, Up Selling e Down Selling

cosa sono e come ti fanno guadagnare di più

In questo articolo vi parlerò di tre tecniche di vendita che vi faranno guadagnare di più e che sono: Cross Selling, Up Selling e Down Selling.
Migliorare le performances di un hotel o di qualsiasi altro tipo di struttura alberghiera è un impresa che richiede un impegno quotidiano e l’utilizzo di diverse tecniche e strategie.
Cross Selling
Il Cross Selling è una tecnica di vendita incrociata, attraverso la quale si offrono  servizi o prodotti complementari alla vendita principale di una categoria diversa, in aggiunta al prodotto già acquistato.I migliori esempi di Cross Selling si trovano di certo sui siti delle compagnie aeree.
Sicuramente, chiunque abbia prenotato, o provato a prenotare un volo, si è accorto che dopo la selezione o la prenotazione del volo stesso,  si atterra su pagine dove ti propongono di tutto… assicurazione, posto in cabina, bagaglio aggiuntivo, auto a noleggio e addirittura hotel. Questa pratica continua  fino a che sei sull’aereo con  i prodotti del duty free. Ecco questo è Cross Selling.
Vantaggi del Cross Selling
L’applicazione del Cross Selling non porterà solo all’incremento del fatturato, ma consolida il rapporto di fiducia tra l’ospite e l’hotel ed in alcuni casi, quando l’hotel é fully booked, rappresenta l’unico modo per aumentare i ricavi di quella giornata.
Attenzione questa tecnica potrà essere applicata non solo in strutture che hanno ristorante, spa, spiaggia, parcheggio, etc.. anche la vendita di un late check-out può considerarsi Cross Selling.
Up Selling
Up Selling significa vendere un prodotto più costoso al cliente in alternativa a quello che ha già deciso di acquistare in modo tale da aumentare il margine di profitto per l’azienda.
Nel nostro caso quando l’ospite ha prenotato una camera e noi gli proponiamo una camera di categoria superiore.
Vantaggi dell’up Selling
Vendere una camera di categoria superiore,  aumenta senza dubbio il profitto dell’azienda. Inoltre si libereranno camere di categoria inferiore, che solitamente
 sono più semplici da vendere, in quanto hanno tariffe più competitive sul mercato.
Come e quando applicare il Cross Selling e l’Up selling
Di sicuro per entrambe le tecniche è necessario evidenziare solo la differenza di prezzo e non il prezzo complessivo.
Esempio: Il Sig. Rossi ha prenotato una camera standard alla tariffa di € 100,00. Si potrebbe proporre all’ospite un’aggiunta di € 30, grazie alla quale potrà avere una cena di 3 portate al nostro ristorante (cross selling); oppure con l’aggiunta di  € 30 in più potrà soggiornare in una camera superior che é molto più spaziosa, ha un letto queen size ed il balcone(up selling).
L’ospite ha già deciso di spendere una determinata somma per la camera e citare la sola differenza rende sicuramente “meno pesante” il costo complessivo. Come nel nostro caso il sig. Rossi ha gia deciso di spendere € 100,00 per la camera, i € 30 euro in più per la cena o per una camera superior sono sicuramente più convenienti dei € 130,00 complessivi.
I momenti giusti sono:
    • Prima dell’arrivo: Se si tratta di una prenotazione telefonica, una volta avuto la consapevolezza della vendita della camera, possiamo già proporre o i servizi aggiuntivi o una camera di livello superiore. Un’altra  tecnica molto proficua è l’invio di una mail di “Pre Stay”, nella quale oltre ad inviare informazioni utili per il soggiorno, si possono proporre tutti i nostri servizi e/o la camera di categoria superiore. In questo caso l’ospite potrà valutare con tutta calma le nostre offerte e magari condividerle con gli altri componenti del viaggio. Oggi ci sono molti software che permettono di automatizzare questi processi e liberare tempo allo staff evitando, in alcuni casi, errori.
    • Al Check-in: Anche all’arrivo possiamo tentare di indirizzare gli ospiti verso i nostri servizi ma bisogna stare attenti, perché si corre il rischio di allungare i tempi del check-in e incorrere in una ricaduta negativa sull’umore dell’ospite. Invece, provare a fare up selling sulla camera all’arrivo, é rischioso. L’ospite, avuto certezza che c’è una camera di categoria superiore libera, potrebbe richiedere un upgrade, e potremmo rimanerne beffati.
    • Durante il soggiorno: Molto difficile fare up selling durante il soggiorno, tuttavia con un ottimo concierge, debitamente formato e motivato, possiamo comunque provare a vendere i nostri servizi complementari.
Upgrade
L’Upgrade è il passaggio gratuito ad una camera di livello superiore. La differenza con l’up selling è sottile ma sostanziale. L’up selling comporta un esborso ulteriore da parte dell’ospite, l’upgrade è completamente gratuito. Questa tecnica anche se non garantisce un incremento di fatturato, riesce comunque a dare dei benifici alla struttura e la si può utilizzare in diverse occasioni, ad esempio:
  • Disintermediare:  invece  di proporre all’ospite un sconto prenotando direttamente con l’hotel, si può proporre una camera di livello superiore alla stessa tariffa di qualle inferiore.
  • Fidelizzare:  si potrà riservare questo “passaggio” ai clienti “repeaters”, quando disponibile,
  • Gestione della Reputation: E molto utile in situazioni dove dobbiamo “recuperare con l’ospite” per  una problematica da noi causata. Questo vantaggio viene molto apprezzato dagli ospiti, e ciò riduce la delusione, per la precedente problematica.

 

Down Selling
Il Down Selling è una tecnica che si utilizza quando l’ospite decide di non concretizzare l’acquisto. In questo caso si propone uno sconto, un articolo o un servizio che abbia un costo inferiore e di conseguenza, una più alta probabilità di essere accettato.
Nelle aziende dove il prodotto è “altamente deperibile”, come le camere per gli hotel, una vendita, seppur ad una tariffa inferiore, rappresenta comunque un profitto .
Come applicare il down selling
Come detto pocanzi, ci sono situazioni dove è necessario concludere la vendita ad ogni costo e proporre uno sconto è l’unica soluzione!
Esempio: ore 18:00 abbiamo 10 camere libere,  arriva una richiesta per una camera in serata. L’operatore, dopo aver comunicato al telefono la tariffa di quel momento percepisce che non è in linea con quanto vorrebbe spendere l’ospite. Concedere subito uno sconto senza dare una motivazione plausibile, oltre a dare l’impressione di poca professionalità, potrebbe  portare l’ospite ad una sorta di trattativa per avere uno sconto maggiore. Allora l’operatore, dovrà fornire motivazioni credibili e plausibili come l’autorizzazione da parte di un superiore “… mi faccia controllare con il mio responsabile se posso ottenere uno sconto per la tariffa di stasera”  e dopo una breve attesa “… ho parlato con il mio responsabile il quale, in via del tutto eccezionale riesce ad attuarle questa tariffa”
Non sono contrario all’utilizzo di questa tecnica, ma va usata con molta cautela, perché si rischia di dare l’impressione dei “mercanti” e magari indurre  questi stessi ospiti a negoziare ogni volta che prenoteranno in futuro.
Queste tecniche, come del resto tutte le altre, non vanno usate a caso ma vanno inserite in una strategia di vendita complessiva. Lo staff va formato e l’efficacia di queste azioni ,va costantemente monitorata, ed eventualmente migliorata!
vuoi applicare queste tecniche di vendita nel tuo hotel o struttura ricettiva?

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