TripAdvisor diffonde il primo report sulla trasparenza delle recensioni

Azioni concrete contro le recensioni fraudolente o una manovra per contenere le lamentele degli albergatori 

 

La veridicità delle recensioni è sempre stato un tema complesso per tutti i maggiori portali, ma in particolar modo per TripAdvisor, che da sempre veniva preso di mira da tutti gli albergatori sull’attendibilità delle recensioni pubblicate sul proprio sito. 

Due sono le maggiori accuse: in primo luogo che il portale da la possibilità di recensire una struttura, senza avere alcun controllo sul fatto che l’utente abbia soggiornato effettivamente nell’hotel. In secondo luogo che i tanto enfatizzati controlli da parte del team di TripAdvisor non siano efficaci… anzi qualcuno sostiene che non esistano.

Proprio per questo, nel primo “report sulla trasparenza delle recensioni” rilasciato da TripAdvisor il  CEO Stephen Kaufer, ci tiene a precisare che è loro assoluta necessità combattere e bloccare recensioni fraudolente.

LE CIFRE SULLA TRASPARENZA DI TRIPADVISOR

Nel 2018, TripAdvisor ha ricevuto circa 155 milioni di recensioni e opinioni da parte dei suoi utenti in tutto il mondo. Tra queste, si contano forme diverse di contenuti generati dagli utenti: ad esempio, recensioni, risposte della direzione e post nel forum. Esaminando in particolare le recensioni, nel 2018 TripAdvisor ha ricevuto oltre 66 milioni di contributi dalla sua community globale

 

Dati Report Recensione Tripadvisor

MODERAZIONE DEI CONTENUTI

TripAdvisor sostiene di valutare accuratamente ogni contributo degli utenti; cercando di bloccare il problema alla fonte, attivando prima dei processi di moderazione, e bloccando poi la distribuzione di quelle recensioni che siano distorte, o a pagamento, imponendo infine una serie di penalizzazioni alle strutture segnalate.

LE CIFRE

  • Il 100% delle recensioni inviate a TripAdvisor nel 2018 è stato sottoposto a un processo di monitoraggio condotto da un sistema automatico.
  • 2,7 milioni di recensioni inviate sono state ulteriormente esaminate dai moderatori di contenuti
  • Il 4,7 delle recensioni inviate è stato respinto prima o dopo la pubblicazione

 

TEMPI DI INTERVENTI DEL TEAM DI MODERATORI

Nel report è riportato che quando una recensione viene segnalata dalla community, il team di moderazione cerca di elaborarla il più velocemente possibile. L’anno scorso, la maggior parte (il 79%) delle valutazioni di moderazione delle recensioni segnalate è stata effettuata entro 6 ore dalla segnalazione.

RECENSIONI FALSE 

Cominciamo con la definizione che da TripAdvisor per le recensioni false all’interno del suo report per la trasparenza: “TripAdvisor definisce recensione falsa qualsiasi recensione scritta da qualcuno che tenta di influenzare in modo scorretto il punteggio medio di un’attività o la classifica dei viaggiatori, come un membro del personale o un’azienda concorrente. Le recensioni che raccontano l’esperienza autentica di un cliente, anche se contestate dall’azienda in questione, non sono classificate come false.

 

TIPOLOGIA DI RECENSIONI FALSE 

TripAdvisor fa anche una distinzione tra le recensioni false:

RECENSIONE POSITIVA CONDIZIONATA

• Una recensione positiva condizionata si ha quando qualcuno che è collegato a una struttura, per esempio il proprietario, un dipendente o anche un parente, invia una recensione nel tentativo di migliorare la posizione in classifica o la reputazione online di quella struttura. Recensioni di questo tipo non forniscono un feedback reale e oggettivo che è utile ad altri viaggiatori per prendere decisioni informate. La stragrande maggioranza delle recensioni false inviate a TripAdvisor rientra nella categoria delle recensioni positive condizionate.

RECENSIONE NEGATIVA CONDIZIONATA

 • Una recensione negativa condizionata è una recensione deliberatamente calunniosa che scaturisce dal tentativo di fare arretrare in modo disonesto la struttura nella classifica o di screditarla in qualche modo. La maggior parte delle recensioni negative condizionate proviene da una o due fonti: spesso si tratta di qualcuno collegato a una struttura concorrente oppure una persona che sta cercando di ricattare una struttura, minacciandola di inviare una recensione negativa falsa.

RECENSIONE A PAGAMENTO

 • Una recensione a pagamento si verifica quando una struttura impiega i servizi di un individuo o di un’azienda nel tentativo di fare salire la posizione della propria struttura in classifica, oppure di migliorare la propria reputazione online, tramite recensioni false positive. Sebbene le frodi legate a recensioni a pagamento rappresentino la percentuale più piccola di frodi sulla piattaforma, costituiscono un problema serio per l’industria. Pertanto, TripAdvisor le affronta in modo drastico.

Proprio su questo ultimo punto, TripAdvisor ci tiene a specificare che si è costituito parte civile contro l’agenzia del Salento, ottenendo per la prima volta nella storia una condanna per il gestore della Promo Salerno dal tribunale di Lecce, che ha stabilito che scrivere recensioni false utilizzando una falsa identità è una condotta criminale ai sensi del diritto penale italiano, infliggendo una pena di 9 mesi di carcere ed un risarcimento di circa € 8.000 in favore del portale di recensioni.

 

PROPOSITI PER IL FUTURO

Questo primo report sulla trasparenza delle recensioni da un messaggio forte sulla volontà di TripAdvisor di garantire ai viaggiatori che la piattaforma sia il più affidabile possibile e che quindi diventi sempre più una risorsa per tutti i turisti. Tanto è vero che Stephne Kaufer afferma, nella prefazione del report, che nessuno più di TripAdvisor ha interesse per garantire l’affidabilità dei contenuti, perché se gli utenti riterranno i contenuti inaffidabili non torneranno sulla loro sito.

Il report si conclude con la volontà di migliorare ulteriormente i meccanismi di moderazione delle review, sia a livello tecnologico che investendo sulla formazione umana del team dedicato. Anche se Becky Foley, Senior Director of Trust & Safety di TripAdvisor, sostiene che tutto l’impegno da parte di TripAdvisor sarà vano se le altre piattaforme (Google e Facebook su tutti) non si impegnino allo stesso modo.

 

Tutto sommato sembra che TripAdvisor con questo report sulla trasparenza delle recensioni, voglia seriamente impegnarsi a combattere le recensioni fraudolente, visto che cagionano un danno serio anche alla propria credibilità. 

Sono solo buoni propositi ma di concreto non accadrà nulla? Questo ad oggi non lo possiamo sapere, appare chiaro che TripAdvisor, con le sue recensioni, ha ancora il potere di influenzare la scelta degli utenti e quindi strutture alberghiere ne devono per forza tenere conto. 

La mia idea è sempre stata che è praticamente inutile combattere questo sistema, ma è possibile “sfruttarlo” a proprio favore. 

Anche tu vuoi sfruttare tripadvisor per disintermediare?

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